Particulieren klagen steeds vaker over bankzaken

Het aantal klachten over bankzaken steeg vorig jaar van 23% naar 28%. Dit blijkt uit het jaarverslag van 2022 van het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Klanten klaagden vooral over de frauderegistraties en anti-witwaspraktijken van de banken.

In totaal heeft het instituut 3.020 klachten van klanten over financiële dienstverleners behandeld. Van de klachten zijn 1.469 opgelost door middel van bemiddeling of schikking. Daarvan bestaat 45% uit opgeloste klachten over banken.

Onvrede over frauderegistraties

Kifid geeft aan dat een paar onderwerpen vorig jaar meer aandacht kregen dan voorheen. ‘Dat geldt zeker voor de klachtzaken over registraties in interne en externe waarschuwingsregisters. Financiële dienstverleners doen dat bijvoorbeeld als zij geldezelpraktijken constateren of valsheid in geschrifte’, geeft het instituut aan.

Wanneer klanten worden verdacht van fraude, kan een bank hen in het frauderegister zetten. Tegen het AD vertelt directeur Eveline Ruinaard dat het vaak gaat om zogeheten geldezels. Dit zijn ‘mensen die zich laten verleiden om tegen een vergoeding hun bankrekening beschikbaar te stellen voor criminelen’. Als een klant in dit register staat, kan er geen hypotheek of lening meer worden aangevraagd.

Financiële dienstverleners hanteren steeds vaker de maximale registratieduur van acht jaar, constateert Kifid. De Geschillencommissie van het instituut, onder voorzitterschap van Ruinaard, heeft daarover uitspraak gedaan. ‘De Geschillencommissie heeft geoordeeld dat financiële dienstverleners bij registratie in waarschuwingsregisters de teller voortaan op nul moeten zetten en vanaf daar gemotiveerd een of meer jaren kunnen toevoegen.’

Klantenonderzoek om witwassen te bestrijden

Klanten van banken stuurden ook meer klachten in over het klantenonderzoek dat banken uitvoeren om witwaspraktijken tegen te gaan. Dit onderzoek moeten de financiële dienstverleners uitvoeren volgens de Wet ter voorkoming van witwassen en financiering van terrorisme (Wwft), ook wel de antiwitwaswet genoemd.

Banken vragen hiervoor om gegevens van klanten om te achterhalen wie de klant is en waar de geldstromen vandaan komen. Financiële dienstverleners mogen voor het verplichte klantenonderzoek een onbewerkte kopie van een identiteitsbewijs opvragen en zijn verplicht om de gegevens verkregen voor het klantenonderzoek onbewerkt te bewaren, geeft Kifid aan.

Soms dienen klanten meer informatie aan te leveren. Mensen moeten dan bijvoorbeeld belastingaangiftes van jaren geleden laten zien. In het jaarverslag van 2022 geeft het instituut aan dat het wettelijke klantonderzoek een ruime bevoegdheid geeft om informatie van klanten op te vragen, maar dat die bevoegdheid niet onbegrensd is. ‘Zorg dat het redelijk en proportioneel is’, aldus Kifid.

Compensatieregeling voor variabele rente op doorlopend krediet

In 2022 speelde ook de variabele rente op het doorlopend consumptief krediet een rol. Banken berekenden hier te veel rente over, waartegen de Geschillencommissie actie heeft ondernomen. Door uitspraken die Kifid over deze variabele rente heeft gedaan, hebben banken compensatieregelingen voor hun klanten getroffen.

‘Wat wij doen heeft daadwerkelijk effect’, concludeert Ruinaard over de acties in 2022. ‘Het merendeel van de financiële dienstverleners past hun beleid, werkwijze of voorwaarden aan naar aanleiding van de klachtbehandeling bij Kifid, zo blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek onder financiële dienstverleners afgelopen jaar.’

Milou Ros

Milou Ros is werkzaam als financieel tekstschrijver. Zij schrijft teksten voor verschillende websites in de financiële dienstverlening en heeft een Bachelor Journalistiek van Hogeschool Windesheim te Zwolle behaald.