Banken gaan klanten helpen met digitaal bankieren

Onderzoek van De Nederlandsche Bank (DNB) toont aan dat 2,6 miljoen Nederlanders van 18 jaar en ouder moeite hebben met internetbankieren. Tegelijkertijd neemt digitaal bankieren steeds meer toe. Banken gaan klanten daarom beter ondersteunen bij het internetbankieren.

Steeds vaker betalen mensen met hun mobiele telefoon en controleren ze hun bankrekening online. Ook voeren mensen steeds vaker online betaalverzoeken uit en is het mogelijk om via het internet een betaalrekening te openen. Bankieren is hierdoor voor veel mensen makkelijker geworden. ‘Toch zien we ook dat een deel van de samenleving niet goed kan mee komen’, zegt Medy van der Laan, voorzitter van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB). 

De laatste jaren sluiten banken ook steeds meer kantoren. Ook is het bij de grote banken niet meer mogelijk om contant geld op te nemen. Deze ontwikkelingen leiden ertoe dat mensen steeds verder moeten reizen om bankzaken te regelen en hulp te krijgen bij problemen. 

Afhankelijkheid van anderen

Uit het onderzoek van DNB blijkt dat één op de zes volwassen Nederlanders zijn bankzaken gedeeltelijk door anderen laat regelen. Zij ervaren stress bij het verrichten van handelingen onder tijdsdruk, hebben moeite met het onthouden van codes en begrijpen teksten en instructies niet als het taalgebruik te ingewikkeld is. Deze groep mensen bestaat onder andere uit mensen met een fysieke of mentale beperking, mensen zonder internet en mensen die moeite hebben met de Nederlandse taal, blijkt uit het onderzoek.

Daarnaast geven 400.000 volwassenen in Nederland het betalen van rekeningen en alle andere bankzaken volledig uit handen. Door de toenemende digitalisering van de bankwereld zijn deze mensen geheel afhankelijk van anderen.

Aanpak door banken

Consumenten die problemen ondervinden bij digitaal bankieren, kunnen rekenen op betere dienstverlening van banken, geeft de NVB aan. ‘Financiële dienstverlening moet toegankelijk zijn voor iedereen’, vindt Van der Laan. Om de toenemende problematiek aan te pakken, gaan ABN AMRO, ING, Rabobank en de Volksbank (SNS, ASN en Regiobank) met elkaar en andere organisaties in gesprek.

Nederlandse banken willen informatiekaarten ontwikkelen, zodat klanten weten waar zij naartoe kunnen met vragen. Ook gaan ze hun telefonische bereikbaarheid verbeteren door de keuzemenu’s begrijpelijker te maken en voor meer persoonlijk contact te zorgen. Daarnaast spreekt de NVB over het verstrekken van meer informatie over machtigingen. Deze initiatieven moeten de komende tijd worden geëvalueerd om te kijken of ze voldoende helpen. 

In Nederlandse bibliotheken kunnen klanten al terecht met vragen over bankzaken. Dit initiatief willen banken binnenkort gaan uitbreiden. Tevens bieden banken cursussen en voorlichtingen aan en is het soms zelfs mogelijk aan huis te worden geholpen. Veel van deze initiatieven zijn echter onbekend bij klanten.

Verbeteringsmogelijkheden

DNB ziet kansen om internetbankieren voor mensen toegankelijker te maken. ‘Klanten kunnen beter geholpen worden wanneer zij meteen in contact komen met iemand die ervaring heeft met de verschillende groepen en de knelpunten die zij ervaren en die ook hun (gebaren)taal spreekt.’ Fysieke contactpunten en telefonisch contact met medewerkers is dan ook noodzakelijk. 

Het onderzoek toont daarnaast aan dat klanten gebaat zijn bij meer informatie en uitleg. De bestaande initiatieven dienen bekender te worden gemaakt onder de hulpbehoevenden en de technologie moet toegankelijker worden door middel van bijvoorbeeld stapsgewijze instructies, ondertiteling en informatie in meerdere talen.

‘Mag niet tot extra kosten leiden’

Het onderzoek van DNB draagt bij aan het Actieplan Toegankelijk Betalingsverkeer van het Maatschappelijk Overleg Betalingsverkeer (MOB). Dit plan heeft als doel om bestaande oplossingen van banken te verbeteren, mensen er beter over te informeren en ook om uit te zoeken waar klanten uit aandachtsgroepen tegenaan lopen en hoe dat verholpen kan worden.

De Consumentenbond, ouderenorganisatie ANBO en het Netwerk Organisaties van Oudere Migranten (NOOM) zijn tevreden over het onderzoek van DNB en zijn blij om te horen dat banken acties ondernemen. ‘Maar dat mag niet tot extra kosten voor deze doelgroep leiden’, waarschuwen deze organisaties. ‘Consumenten mogen niet financieel gestraft worden omdat ze niet mee kunnen komen met de digitalisering.’

Milou Ros

Milou Ros is werkzaam als financieel tekstschrijver. Zij schrijft teksten voor verschillende websites in de financiële dienstverlening en heeft een Bachelor Journalistiek van Hogeschool Windesheim te Zwolle behaald.